Zoeken
Menu

Onlangs werden we verrast door een paginagrote advertentie in diverse kranten van de leverancier van de Fyra treinen. Men had kennelijk het gevoel dat er iets rechtgezet moest worden. Zonder diepgaande kennis te hebben van alles wat er goed en fout is gegaan tussen AnsaldoBreda en de NS, kunnen we wel vaststellen dat het klachtenmanagement niet gewerkt heeft. Inmiddels staan partijen, samen met hun advocaten, klaar om juridisch de degens te kruisen. Wat de uitkomst ook zal zijn, er zijn alleen maar verliezers. Nou ja, op de advocaten na dan. Die winnen tenslotte altijd. Hoe gaat u eigenlijk om met de klachten die bij uw bedrijf binnenkomen?

Een reclamefilmpje dat momenteel weer regelmatig op tv te zien is, spreekt boekdelen. Een ogenschijnlijk vriendelijke man zegt (telefonisch) tegen zijn klant dat hij “… ermee bezig is …”. Vervolgens gaat hij terug naar zijn vriendjes om zijn spelletje darts af te maken. Hatseflats.

Klachtenmanagement is een belangrijk commercieel proces waar serieus mee moet worden omgegaan. Veel bedrijven roepen om het hardst dat ze zo klantgericht zijn maar als het om het oplossen van problemen aankomt, geven ze vaak niet thuis. Een klant die zich met een klacht bij u meldt, is de ultieme test van klantgerichtheid. Bibliotheken zijn er vol over geschreven en wetenschappelijk is aangetoond dat achter die ene klant met een klacht vele andere klanten zitten met hetzelfde probleem. Echter, zij melden zich niet maar besteden hun geld in de toekomst bij een van uw concurrenten.

Door een klacht als een commerciële kans te zien ontstaat er een heel andere situatie. Laatst hoorde ik de opmerking “Goed dat u belt, we hebben bij u klaarblijkelijk een manier gevonden die niet werkt. Hoe kunnen we u helpen?”.

Bedenk dat een klant waarvan de klacht naar tevredenheid is afgehandeld zich als uw ambassadeur gaat gedragen. Op die manier heeft u er een extra verkoper bij. Wat is u dat waard?

Klachtenmanagement is een van de 11 belangrijkste commerciële processen die in de Process Monitor beoordeeld worden. Nieuwsgierig hoe uw processen het doen? Online vult u de Process Monitor in en u ontvangt een rapport met handvatten en concrete aanbevelingen voor verbeteringen.

Klachten zijn een perfecte bron van feedback. Ze geven aan hoe uw klanten uw dienstverlening ervaren. Ga er serieus mee om en leer van wat ze u vertellen. U kunt u zich er eenvoudig mee onderscheiden van uw concurrenten.

Ook interessant